サービスは分類できます。サービスとは問題や要望を抱えた顧客が、
従業員、設備、他の顧客などと直接関わる経験を経ることで問題が解決をしたり、要望が実現する取引可能なビジネス活動のこと
形がないモノであり、便益を伝えるのが難しい。流通させるのは、紹介などの機能が中心になる。
所有権や特許が発生しない。
顧客と直接の接点が求められる。現場での活動がメインになるので顧客ニーズの把握やサービスを改善できる。分業や専門特化が難しい。顧客接点を担う人材の質が成否を分けてしまう。
カスタマイゼーションが発生しやすい。顧客を知ることが良いサービス提供につながる。顧客の質が、サービスの質に影響する。
作り直しができない。→失敗時の挽回できるか？平準化できるか？
次回は、顧客ロイヤリティと顧客満足のお話をしたいと思います。
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