【経営学でトレーナー業界を考える】

サービスを知らないでトレーナーはできない？？

〈サービスの４つの特徴〉

サービスは分類できます。サービスとは問題や要望を抱えた顧客が、

従業員、設備、他の顧客などと直接関わる経験を経ることで問題が解決をしたり、要望が実現する取引可能なビジネス活動のこと

• 無形成（不可触性）

• 同時性（不可分性）

• 異質性（変動性）

• 消滅性

• 無形成（不可触性）→買う前に見たり触ったり味わったりできない。

形がないモノであり、便益を伝えるのが難しい。流通させるのは、紹介などの機能が中心になる。

所有権や特許が発生しない。

• 同時性（不可分性）→サービス提供とサービス利用とを別々にはできない。生産と消費が同じ場所で行われる。

顧客と直接の接点が求められる。現場での活動がメインになるので顧客ニーズの把握やサービスを改善できる。分業や専門特化が難しい。顧客接点を担う人材の質が成否を分けてしまう。

• 異質性（変動性）→誰が、いつ、どこで、誰に提供するかによって、その都度提供されるサービスの内容が変わってしまう可能性がある。

カスタマイゼーションが発生しやすい。顧客を知ることが良いサービス提供につながる。顧客の質が、サービスの質に影響する。

• 消滅性→提供されると即消えてしまう。蓄えておくことができない。

作り直しができない。→失敗時の挽回できるか？平準化できるか？

次回は、顧客ロイヤリティと顧客満足のお話をしたいと思います。

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